Поиск по сайту:
On-line консультация
570299431, Наталья
Mystery Shopping: Оценка качества сервиса
С каждым годом рынки все больше приближаются к точке своего насыщения. Покупатели зачастую не видят различий между компаниями, так как предлагаемые ассортиментные линейки товаров / услуг конкурентов почти полностью повторяют друг друга. Теряет свою эффективность и ценовая конкуренция – потребители стали менее восприимчивы к стоимостным способам стимулирования продаж. Использование на протяжении длительного времени однотипных методов («9 899 рублей», «50% скидки», «2 по цене 1») привело к выработке своеобразного информационного иммунитета среди населения, благодаря чему отдача от подобных акций уменьшается с каждым разом. Постоянное снижение стоимости товаров / услуг, кроме всего прочего, грозит полным разорением компании, поэтому сегодня ценовые войны отошли на второй план. В современных условиях на первое место по актуальности выходит качество сервиса, которое могут предложить потенциальному клиенту различные операторы рынка.
Сформировать у клиента потребность совершить покупку именно у Вас и желание вернуться к Вам еще, можно только путем обеспечения:
- профессиональной и безупречной работы персонала,
- грамотного оформления торговой точки,
- дополнительной ценности товара / услуги.
Решить поставленные задачи позволит методика Mystery Shopping
Mystery Shopping – это эффективный инструмент оценки качества обслуживания клиентов с помощью специалистов, выступающих в роли покупателя
 Суть методики: Специально подготовленные Таинственные Покупатели посещают торговую точку как обычные клиенты. Они общаются с персоналом, обращая внимание на манеру поведения, грамотность речи, технику продаж, выполнение стандартов работы, компетентность персонала и т.д. Визит Таинственного покупателя может сопровождаться скрытой аудио- либо видеозаписью. Собранная информация заносится в паспорт торговой точки, состоящий из ряда блоков по компонентам обслуживания. Обычно паспорт включает в себя такие компоненты, как:
- фиксация выполнения стандартов сервиса,
- субъективная оценка обслуживания по ряду параметров
- комментарии относительно впечатлений от посещения торговой точки
Направления Mystery Shopping:
Оценка качества работы сотрудников. |
Телефонный разговор |
Личная встреча |
| Прозваниваемость номера (время, количество гудков) |
Внешний вид персонала (форма, бейджи, опрятность, чистота…) |
| Первый контакт (приветствие, представление компании) |
Занятость сотрудников |
| Грамотность речи (понятность, отсутствие слов-паразитов…) |
Манера общения (доброжелательность, навязчивость…) |
| Манера общения (доброжелательность, навязчивость…) |
Грамотность речи (понятность, отсутствие слов-паразитов…) |
| Профессиональные знания |
Профессиональные знания |
| Полнота консультации |
Демонстрация товара |
| Умение действовать в нестандартной / конфликтной ситуации |
Умение действовать в нестандартной / конфликтной ситуации |
| Общее впечатление (вызвал ли разговор желание позвонить еще раз / приехать в офис компании…) |
Общее впечатление (вызвал ли продавец желание приобрести товар / услугу) |
Оценка оформления торговой точки / офиса компании. |
| Внешний вид торговой точки |
| Зона входа |
| Наличие парковки, ее удобство |
| Мерчендайзинг (наличие ценников, пустых мест на полках…) |
| Охрана |
| Зона выхода |
Конкурентный анализ товара / услуги |
| Оценка товарных линеек конкурентов |
| Сопоставление товарных линеек (% повторений) |
| Оценка дополнительного наполнения товара / услуги конкурентов (срок гарантии, сервисное обслуживание и т.д.)
|
Специалисты Фонда «Институт экономических и социальных исследований» обеспечат для Вас реализацию любого из перечисленных направлений в следующих формах:
- Разовый визит / прозвон одной торговой точки,
- Разовый визит / прозвон ряда торговых точек,
- Постоянный мониторинг одной или нескольких торговых точек (ежемесячный, ежеквартальный, ежегодный).
По результатам проекта готовится аналитический отчет, разрабатывается комплекс рекомендаций, проводится презентация результатов, и при необходимости организуются тренинги с персоналом.
Более 12 лет эффективной работы позволяют с уверенностью заявить – мы сможем Вам помочь!
|
