Обратная связь – это один из самых простых способов узнать информацию о работе компании от внешнего окружения. В работе некоммерческого сектора, особенно в социально ориентированных организациях, обратная связь это ключевой фактор эффективной работы.
Сбор обратной связи может проходить в нескольких вариациях: формализованные опросы аудитории, устные и письменные отзывы (в том числе на сайте), оценки работы по шкале.
В данной статье мы расскажем о целенаправленном сборе обратной связи в форме анкетирования аудитории.
Опрос аудитории – базовый способ сбора информации для НКО. Он предполагает решение следующих задач:
- Анализ новых интересов и потребностей аудитории. Опрос это отличная возможность узнать у аудитории о ее запросах: каких услуг не хватает в организации, какой новый проект следует внедрить или исключить старый, в каком направлении модернизировать деятельность. Например, в период пандемии общественные организации, специализирующиеся на социальном обслуживании, столкнулись с низким уровнем осведомленности о дополнительных потребностях пожилых одиноких людей, которые соблюдали карантин. Опрос аудитории позволил вывить, что помимо доставки продуктов и услуг, пенсионеры испытывают потребности в оплате коммунальных платежей и выгуле домашних животных волонтерами;
- Измерение уровня удовлетворенности потребителей услуг. Оценка пользователями той или иной услуги, а также всей деятельности компании в целом – один из ключевых показателей работы организации, который позволяет выявить критические места. К примеру, не редко волонтеры, доставляющие продукты пенсионерам, сталкивались с критикой от них и отказом от повторного использования услуг. Опрос позволил выяснить, что подобный низкий уровень удовлетворенности в большинстве случаев был связан с чрезмерно долгим ожиданием доставки, покупкой не достаточно свежих (срок годности наполовину прошел) товаров и не тех брендов;
- Выявление проблем, которые мешают эффективному функционированию организации. Зачастую проблемы являются латентными, и даже профессионал не сможет их выявить без дополнительных исследований. Опросы аудитории позволяют вывести наружу все слабые звенья работы: от несовершенной организации процесса работы и отсутствия мотивации у сотрудников или волонтеров до ошибок в рекламной стратегии и недостаточно информативного сайта;
- Оценка потенциала расширения целевых групп. Ни одна организация не стоит на месте, они развиваются, расширяются и создают новые проекты, в том числе и для участия в конкурсах на получение грантов. Отслеживание ситуации на рынке поможет определиться с важными вопросами: какие демографические группы волонтеров или благотворителей возможно привлечь дополнительно? В частности одна из благотворительных организаций запросила проведение исследований с целью понять, на какие дополнительные группы населения она может ориентироваться в получении пожертвований, т.к. на данном этапе основная аудитория их фонда – самая «откликающаяся» и «дорогая» (востребованная) категория женщин 30-45 лет. Проведенный опрос позволил сформировать новую стратегию по завоеванию благотворителей-мужчин;
- Определение точек роста лояльности аудитории. Как удерживать волонтеров и привлекать новых? Чем их мотивировать, если исключить финансовый ресурс? Как увеличивать базу постоянных доноров? Как вывести аудиторию на стадию «рекомендация», когда люди сами советуют организацию друзьям и знакомым? Например, проведя опрос и анализ внутренней работы приют для животных смог исключить слабые места в своей работе и привлекать на 15% больше доноров. Для этого требовалось активнее вести социальные сети (публиковать больше информации о поступивших животных, раскрывать внутреннюю жизнь приюта и т.п.), оформить сбор средств онлайн, а также распространять информацию с помощью таргетированной рекламы.
Как правило, целенаправленный сбор обратной связи предусматривает следующие обязательные шаги, качество выполнения которых предопределяет результативность проделанной работы в плане повышения эффективности работы организации. Итак:
- Постановка проблемы: что в организации не достаточно хорошо работает, в каких областях чаще всего возникают проблемы, какие этапы работы самые трудные. На этом этапе необходимо сформировать гипотезы, т.е. ваши предположения о причинах несовершенной работы. При этом в качестве поводов для сбора обратной связи не всегда выступает наличие проблем и видимых недостатков в работе, это могут быть введение новой услуги, желание усовершенствовать работу организации, выявить конкурентные преимущества и т.п.
- Определение методов и инструментов получения обратной связи. На этом этапе важно определится с аудиторией опроса, кто это будет: получатели услуг, волонтеры, доноры. Необходимо определится с типом опроса: личное интервью, онлайн-опрос и т.п. Также предстоит сконструировать и сам опросник. Кроме этого рекомендуем рассмотреть возможность привлечения специалистов для организации и проведения опроса.
- Непосредственный сбор обратной связи, проведение анкетирования.
- Анализ полученных результатов. На данном этапе предстоит выразить результаты в количественном виде и проинтерпретировать их, сделать выводы и сформировать рекомендации. Целесообразным будет проведение SWOT-анализа: фиксирование сильных и слабых сторон, возможностей и рисков.
- Внедрение изменений. Подобные опросы позволяют сформировать рекомендации по оптимизации деятельности организации. Именно их и предстоит реализовывать на этом этапе. После внедрения новшеств следует проводить мониторинг результатов, а также модернизировать работы далее по уже знакомой схеме.
В заключении отметим, что не редко в ходе обратной связи организации не получают положительный отклик от аудитории. И это тоже является результатом. Не стоит бояться или избегать критики. Ведь негативный отклик указывает на слабые места и помогает усовершенствовать работу. При этом следует рационально воспринимать критические оценки и принимать во внимание исключительно конструктивные предложения.